Indicadores principales
Radiografía del soporte técnico
Cifras consolidadas a corte del 15 de septiembre de 2026, acumulado enero–septiembre.
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Tickets Ingresados
2.909
acumulado 2026 · septiembre aporta 197
Tickets Cerrados
2.806
96,5% del total ingresado
Tickets Abiertos
111
↑↑ desde 81 — nuevo máximo del año
Clientes con Tickets
38
↑ desde 30 en el corte anterior
Promedio Antigüedad
36 días
↓ desde 43 — casos nuevos, no viejos
Tickets > 7 Días
56
50,5% de los abiertos (baja proporción)
Cumplimiento ANS
46,2%
↑ leve desde 45,7%
Promedio por Día
11
tickets ingresados / día · 2,6 d atención
Backlog vuelve a dispararseDe 81 (día 8) a 111 tickets (día 15) — supera el pico anterior de agosto (107). El consolidado diario muestra una recuperación en V desde el día 10 (79→111).
Área técnica Bogotá se resienteEfectividad de cierre cae a 48,3% (14/29) en septiembre, la más baja del año para esta área.
Informes clientes se recuperanSeptiembre pasa de 0% a 81,0% de efectividad (17/21). Mantenimientos acumulados llegan a 83,2%, el mejor nivel del año.
Serie histórica
Ingresados, cerrados y ratio operativo
Evolución mensual enero–septiembre 2026 (septiembre parcial, primeros 15 días) y consolidado diario del backlog.
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Histórico ingresados vs. cerrados
Ratio operativo mensual (%)
Consolidado diario — tickets abiertos (septiembre 1–15)
Distribución operativa
Tickets por área — septiembre 2026 (parcial)
197 ingresados, 140 cerrados (71,1%). Área sistemas nivel 1 concentra 54,8% del ingreso mensual.
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Ingresados vs. cerrados por área — Septiembre
Abiertos actuales por nivel
Detalle por área — Septiembre 2026 (primeros 15 días)
| Área | Ingresados | Cerrados | % Cerrados | Prom/día | Prom atención | Estado |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Área sistemas nivel 1 | 108 | 93 | 86,1% | 9 | 0,7 d | Bueno |
| Área técnica - Bogotá | 29 | 14 | 48,3% | 2 | 1,6 d | Crítico |
| Parqueoo F.E. | 13 | 5 | 38,5% | 2 | 1,2 d | Crítico |
| En espera respuesta cliente | 10 | 6 | 60,0% | 1 | 2,5 d | Atención |
| Área Comercial | 9 | 8 | 88,9% | 1 | 2,0 d | Bueno |
| Área técnica - Medellín | 8 | 8 | 100,0% | 1 | 2,0 d | Bueno |
| Escalado a Spark 2 | 7 | 3 | 42,9% | 1 | 6,0 d | Crítico |
| Escalado a IDI | 4 | 1 | 25,0% | 1 | 7,0 d | Crítico |
| Escalado a Spark 1 | 3 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Laboratorio | 2 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Compras | 1 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Escalado a Fábrica | 1 | 1 | 100,0% | 1 | 7,0 d | Bueno |
| Flypass | 1 | 0 | 0,0% | 1 | 0,0 d | Crítico |
| Garantía | 1 | 1 | 100,0% | 1 | 6,0 d | Bueno |
| Total | 197 | 140 | 71,1% | 14 | 1,3 d |
Evolución del backlog
Tickets abiertos por mes — 2026
Septiembre supera a agosto (111 vs. 107) y marca el nuevo máximo del año.
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Backlog al cierre de cada mes
Tiempos de servicio
Cumplimiento ANS
SLA general de 76,4 horas promedio sobre 2.806 tickets cerrados; 46,2% dentro de tiempo — mejora leve y sostenida.
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2.806
Total cerrados
1.296
A tiempo (46,2%)
1.510
Fuera de tiempo (53,8%)
76,4h
SLA promedio general
3,9h
Promedio a tiempo
Promedio SLA por mes (horas)
Cumplimiento por prioridad
Nivel Plata
54,6%
1.116 / 2.044
Nivel Oro
23,4%
172 / 736
Nivel Diamante
30,8%
8 / 26
Total ANS
46,2%
1.296 / 2.806
Promedio de atención (horas)
138,6h
Fuera de tiempo
3,9h
A tiempo
Promedio ANS por área (horas)
Cartera de clientes
Análisis por cliente
Top clientes con mayor volumen y antigüedad de los casos abiertos al corte.
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Top 10 clientes — ingresados vs. cerrados
Tickets abiertos por cliente — antigüedad
| Cliente | Tickets | Prom. (días) | Estado |
|---|---|---|---|
| C.C. Parque Caracolí (sept.) | 10 | 3 | ✓ |
| Universidad EAFIT (agosto) | 6 | 28 | ⚠ |
| Consorcio Quito (sept.) | 5 | 3 | ✓ |
| Uniagustiniana (sept.) | 5 | 8 | ✓ |
| C.C. Parque Caracolí (agosto) | 4 | 21 | ⚠ |
| C.C. Titán Plaza (sept.) | 4 | 4 | ✓ |
| C.C. Parque Caracolí (julio) | 3 | 56 | ✗ |
| Airplan – Aeropuerto EOH | 3 | 4 | ✓ |
| C.C. Mayorca 2 (sept.) | 3 | 2 | ✓ |
| Universidad EAFIT (sept.) | 3 | 2 | ✓ |
| Titán Plaza (2025) | 2 | 406 | ✗ 406d |
| Universidad EAFIT (mayo) | 2 | 116 | ✗ |
| Centro Médico Sabana (julio) | 2 | 70 | ✗ |
| Universidad EAFIT (julio) | 2 | 64 | ✗ |
| C.C. Bulevar Niza (agosto) | 2 | 18 | ⚠ |
Desempeño del equipo
Rendimiento por técnico — cumplimiento ANS (septiembre)
136 tickets cerrados por técnicos; 72,1% efectividad mes — el mejor valor mensual del año.
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136
Cerrados técnicos
98
Cumplen ANS
72,1%
Efectividad mes
55,4%
Efectividad total
% Efectividad SLA por ingeniero
Soporte Incomelec
79,5%
79,5%
Fabián H. Bedoya
76,4%
76,4%
Fabián Velandia
62,5%
62,5%
Iván A. García S.
60,0%
60,0%
Nicolás Benítez H.
54,2%
54,2%
Distribución de cierre por área
Plan preventivo
Informes de mantenimiento — septiembre 2026
143 mantenimientos esperados en el año, 119 ejecutados a la fecha; 83,2% de efectividad general — el mejor nivel del año.
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143
Esperados
119
Ejecutados
47
Faltantes
83,2%
% Efectividad
Efectividad de mantenimientos por mes
| Mes | Real mes | Pendientes | Total | Ejecutados | Acumulado | % Real mes | % Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Enero | 8 | 9 | 17 | 7 | 16 | 87,5% | 94,1% |
| Febrero | 12 | 1 | 13 | 10 | 11 | 83,3% | 84,6% |
| Marzo | 9 | 1 | 10 | 9 | 9 | 100,0% | 90,0% |
| Abril | 14 | 1 | 15 | 8 | 9 | 57,1% | 60,0% |
| Mayo | 11 | 6 | 17 | 8 | 13 | 72,7% | 76,5% |
| Junio | 21 | 4 | 25 | 20 | 24 | 95,2% | 96,0% |
| Julio | 10 | 1 | 11 | 7 | 8 | 70,0% | 72,7% |
| Agosto | 19 | 3 | 22 | 17 | 18 | 89,5% | 81,8% |
| Septiembre | 15 | 4 | 19 | 10 | 11 | 66,7% | 57,9% |
Compromisos contractuales
Informes a clientes — septiembre 2026
21 informes esperados (12 Diamante + 9 Oro); 17 ejecutados — 81,0% de efectividad. Recuperación desde el 0% del corte anterior.
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✅
81,0%
17 de 21 ejecutados — 4 pendientes
Diamante
9 / 12
75,0% · 3 pendientes
Oro
8 / 9
88,9% · 1 pendiente
Calidad del cierre
Tickets reabiertos
1 ticket reabierto sobre 2.806 cerrados (2,2%) — nivel bajo, estable.
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2.806
Tickets cerrados
45
Cerrados técnicos en sitio
1
Ticket reabierto
1
Reaperturas totales
Detalle por técnico
| Técnico | Cerrados | Reabiertos | % Reabiertos |
|---|---|---|---|
| Jonier Ibarguen — Soporte Hardware | 2 | 1 | 50,0% |
🟢
2,2%
Tasa de reapertura
Nivel bajo general. Jonier Ibarguen tiene solo 2 cierres registrados este mes, de ahí el 50% puntual (1 de 2).